Altijd bereikbaar?

In een adviesbureau ontstaat discussie over berichten buiten werktijd. Sommige medewerkers beantwoorden ze meteen, omdat zij klanten niet willen laten wachten. Andere collega’s ervaren daardoor druk om hetzelfde te doen, ook wanneer een reactie best tot de volgende ochtend kan wachten.

De teamleider stelt voor onderscheid te maken tussen dringende en gewone vragen. Voor echte spoedgevallen komt er een bereikbaarheidsrooster met afgesproken compensatie. Gewone berichten krijgen in de avond een automatische ontvangstbevestiging. Daarin staat wanneer de klant een antwoord kan verwachten.

Een medewerker merkt op dat regels alleen niet genoeg zijn: leidinggevenden moeten zelf ook het goede voorbeeld geven. Als zij elke avond niet-dringende vragen sturen, blijft de druk bestaan. Het team spreekt af na twee maanden te bespreken of de nieuwe afspraken zowel klanten als medewerkers voldoende duidelijkheid bieden.